23 de diciembre de 2024 / Hospital Universitari Dexeus
exp paciente npsexp paciente nps

Durante los últimos 12 meses, el Hospital Universitari Dexeus ha experimentado una mejora significativa en su Net Promoter Score (NPS), el que refleja el éxito de nuestras acciones orientadas a la mejora continua de la calidad del servicio y la atención al paciente.


Recordamos qué es el NPS?

El NPS es una métrica utilizada para medir la satisfacción y fidelización de nuestros pacientes. Se calcula mediante una sencilla pregunta: "Qué probabilidad hay que recomiende nuestro hospital a un amigo o familiar?" La respuesta se evalúa en una escala de 0 a 10, y nos permite clasificar los pacientes en tres grupos:

• Promotores (puntuación de 9 a 10): Pacientes altamente satisfechos y fieles, que probablemente recomendarán nuestros servicios.

• Pasivos (puntuación de 7 a 8): Pacientes satisfechos, pero que no están tan fidelitzados como para ser considerados promotores.

• Detractores (puntuación de 0 a 6): Pacientes insatisfechos, su experiencia no ha estado bastante positiva como para recomendar el hospital.

Puntos clave:

Esta mejora en la percepción de la atención evidentemente no es gratuita sino fruto del conjunto del esfuerzo e implicación de todo el mundo. ¿En que hemos mejorado?:

1. Atención personalizada al paciente: La percepción del paciente es que son más próximos, se siente escuchado y apoyado en su proceso de salud. Esto ha fortalecido la relación médico-paciente, el que se refleja positivamente en sus valoraciones.

2. Mejora de los tiempos de espera y la experiencia en el hospital: Sabemos que la eficiencia es clave para una experiencia satisfactoria: Reducir los tiempos de espera y mejorar la coordinación entre los diferentes departamentos para facilitar una experiencia más fluida y cómoda.

3. Capacitación continua del personal: El hospital está haciendo esfuerzos para garantizar una formación continua para todo su personal, asegurando que tanto el personal sanitario como personal administrativo y de apoyo estén siempre actualizados en las mejores prácticas de atención y servicio al paciente.

4. Uso de tecnología avanzada: La implementación de herramientas tecnológicas tanto en diagnóstico como en el seguimiento de los pacientes, ha permitido un servicio más eficiente y preciso, aumentando la confianza de nuestros pacientes en los tratamientos y curas que reciben.

5. Escucha activa y resolución de incidencias: Trabajamos para mejorar nuestros canales de comunicación con los pacientes, no solo para recibir sus comentarios, sino también para resolver rápidamente cualquier incidencia que pueda surgir, mejorando así la percepción general de nuestros servicios.

El impacto en la satisfacción del paciente

Este crecimiento del NPS no solo refleja una mejora cuantitativa, sino también cualitativa. Los pacientes que nos valoran con un 9 o 10 no solo están satisfechos con la atención recibida, sino que confían en nosotros para la cura de su salud a largo plazo. Además, la cantidad de detractores ha disminuido considerablemente, el que indica que hemos conseguido transformar muchas experiencias negativas en positivas, fortaleciendo nuestra reputación como un hospital de referencia al sector.

Mirando hacia el futuro

El Hospital Universitari Dexeus continúa comprometido con la mejora constante. Seguimos evaluando y trabajando de manera continua para asegurarnos que nuestros pacientes siempre reciban el mejor servicio posible. Gracias al esfuerzo conjunto de todo nuestro equipo, estamos construyendo una cultura de excelencia que impacta positivamente en la salud y el bienestar de las personas.