Dexeus acull el I Seminari Internacional d'Experiència del pacient de Quirónsalud
Pacient o client? Assistència o servei? Curació o transacció? Els termes canvien segons que es tracti d'una empresa sanitària, de venda de mobles o d'estades de vacances, però en el fons totes fan i persegueixen el mateix: prestar serveis excel·lents a les persones i fidelitzar-les perquè tornin i recomanin el servei a altres persones.
Aquest és, en síntesi, el motiu pel qual Quirónsalud va reunir aquest dijous al I Seminari Internacional d'Experiència del Pacient celebrat a l'Hospital Universitari Dexeus, a Barcelona, grans empreses nacionals i internacionals de diversos sectors el denominador comú del qual és haver interioritzat que la persona que rep el servei ha de ser el centre de tota la seva estratègia.
Especialment a la sanitat pública, aquest corrent s'ha anomenat "humanització". Tot i això, Quirónsalud treballa en un enfocament més ampli i de fons en què aquesta assistència humanitzada és un pilar important, però no l'únic, per aconseguir que l'experiència del pacient sigui el nou paradigma de l'excel·lència sanitària, juntament amb la seguretat i l'efectivitat de la pràctica clínica.
La directora de l'Hospital Universitari Dexeus, la Dra. Núria Solé ha donat la benvinguda a la jornada amb la confiança que de la iniciativa en sorgeixin noves idees per millorar la pràctica clínica, l'experiència professional i l'experiència del pacient. Tot seguit Héctor Ciria, CEO de Quirónsalud, ha explicat com l'experiència al pacient és l'eix estratègic al voltant del qual es construeix el present i el futur de Quirónsalud, pel seu gran impacte tant en la millora contínua de la qualitat assistencial com per l'especial èmfasi que requereixen els valors humans en un món cada cop més digital, robotitzat i automatitzat, ambdós aspectes part important de la línia estratègica, cultura i senya d'identitat del Grup.
"Des de Quirónsalud", ha puntualitzat Ciria, "treballem l'experiència del pacient al voltant d'uns pilars fonamentals: la transformació digital buscant processos cada cop més eficients per fer el viatge del pacient més amigable, senzill i lliure de traves burocràtiques, com és el cas del Portal del Pacient, que tancarà el 2018 amb més de 1.000.000 d'usuaris registrats." També ha destacat la importància de treballar amb les persones. "Amb més de 40.000 professionals als nostres centres, els valors transmesos són fonamentals. L'experiència del pacient no pot ser positiva si l'experiència professional és negativa". En aquest sentit, la companyia treballa des de fa més de cinc anys a diferents processos d'optimització del clima laboral, formació, amb el programa Tracte i Tractament, en què s'incideix en l'excel·lència en el tracte assistencial acompanyada d'un tracte humà excel·lent i en la inclusió de les valoracions dels pacients en l'avaluació de l'exercici professional, destacant la importància d'aquest component humà per complir els estàndards de qualitat professional.
Finalment, ha volgut donar la benvinguda més sincera a tots els assistents, a l'organització i als participants de les ponències i els debats que han aconseguit fer d'aquest primer seminari "un punt de trobada i intercanvi que ajudi a la implementació d'aquesta cultura organitzativa, així com a la gestió necessària del canvi i en el manteniment d'un alt rendiment."
Una visió que van dir compartir els directius d'organitzacions de salut tan diferents com Cleveland Clinic, Beryl Institute, Mapfre, IDIS o l'Hospital Sant Joan de Déu, i altres sectors de la prestació de serveis com Ikea o NH Hoteles.
A l'hora d'escollir on fer la compra, vuit de cada deu ciutadans prenen en consideració motius emocionals i de valors més enllà del bon preu o la qualitat del producte, va explicar Ramón Ramos, director d'atenció i experiència de client i business intelligence d'Ikea Espanya. I això, va afegir, val el mateix per decorar la casa que per curar-se d'una malaltia.
Així ho ha confirmat Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de la xarxa d'hospitals públics madrilenys gestionats per Quirónsalud, en afirmar que "la creació d'un vincle especial entre l'hospital i el pacient és fonamental per a la nostra organització", objectiu per al que no n'hi ha prou només amb oferir la millor assistència sanitària. L'experiència del pacient "no és una moda, no és una estratègia de màrqueting i no és un resultat aïllat, sinó que ha de ser part de l'estratègia de l'organització, hi ha evidència científica del seu impacte en els resultats clínics i econòmics estar fermament sustentada en una política de respecte, confiança i fidelitat".
Encara que lògicament sigui aquesta la nostra principal missió, l'experiència del pacient es configura també amb un entorn confortable, un tracte humà i personalitzat que treballem a través del programa Tracte i Tractament, així com una informació puntual, clara i detallada, traçabilitat en les nostres relacions i tota una cadena de valor que transcendeix la mera satisfacció per un acte mèdic adequat", va explicar. Finalment, ha volgut remarcar la importància d'eines adaptades al moment actual, com el Portal del Pacient "perquè ens servirà per tenir moltíssima informació abans de les pròpies consultes, per millorar el temps que passa el pacient amb el metge, convertint-lo en un temps de qualitat, molt més humà i eficient, ens permetrà atendre pacients sense que hagin de ser ells els que es desplacin ja que serem nosaltres els que ens desplacem o compartim de forma digital les proves… fent-los, en definitiva, el procés assistencial molt més suportable i senzill."
De fet, l'experiència del pacient engloba una sèrie de peculiaritats relacionades amb les percepcions que l'individu té cada cop que interacciona amb el sistema sanitari i, sens dubte, suposen un bon radar de millora quan s'analitza cadascun dels passos pels quals transita el pacient abans, durant i després d'haver estat atès a un centre assistencial.
Per a Manuel Vilches, director general de l'Institut per al Desenvolupament i Integració de la Sanitat (Fundació IDIS), "cal conèixer de prop les percepcions i vivències dels pacients i ciutadans en el contacte amb el sistema per dotar les organitzacions sanitàries d'un coneixement el més exhaustiu possible sobre les necessitats i expectatives manifestades per ells així com del grau de compliment de les mateixes, de manera que permeti una millora constant de la qualitat dels serveis i atencions que presta". Per això recentment IDIS va presentar l'estudi Experiència de Pacient. Primer Estudi de Mesurament en Sanitat Privada a Espanya, en què es resumeix la visió de la sanitat privada des del punt de vista del pacient.
Com exemple, es pot destacar que els resultats a la sanitat privada són molt positius, "ja que 8 de cada 10 pacients viuen l'experiència ideal esperada (WOW) en aquest àmbit de titularitat i, per tant, està satisfet o molt satisfet amb aquesta. A més, l'experiència WOW en els moments mèdics de les quatre etapes assistencials avaluades supera el 90% de satisfacció" explica el director general d'IDIS.
Un concepte global
El concepte d'"experiència del pacient", que avui ja és global, va ser encunyat el 2009 per The Cleveland Clinic d'Ohio (EUA). De fet, el seu actual director internacional d'aquesta àrea, el doctor Joe Sweet, ha considerat a la seva ponència que "és clau gestionar les fases de la planificació i l'execució alhora que s'identifiquen les oportunitats de millora contínua i creixement".
En la mateixa línia, ha manifestat la seva opinió el doctor Jason Wolf, president de The Beryl Institute de Texas (EUA): "els proveïdors de salut difícilment podran retenir la seva quota de mercat i, no menys important, els seus professionals més qualificats, sense tenir gaire presents els aspectes clau de l'experiència del pacient."
Premi Quirónsalud a les millors iniciatives
Al final del seminari es va lliurar el I Premi Quirónsalud a les Millors Iniciatives en Experiència del Pacient, al qual es van presentar 28 candidatures de diferents hospitals espanyols.
El primer guardó, dotat amb 10.000 euros, va ser per al projecte de nova àrea d'urgències per a gent gran fràgil presentat per Mireia Puig Campmany, de l'Hospital Santa Creu i Sant Pau.
El segon (5.000 euros) va ser per al projecte sobre presència de pares al quiròfan durant la inducció de l'anestèsia en cirurgia pediàtrica, presentat per Pascual Sanabria Carretero, de l'Hospital Universitari Quirónsalud Madrid.
L'accèssit (3.000 euros) va ser per a la unitat de prevenció del deteriorament funcional associat a l'hospitalització, presentat per Javier Martínez Peromingo, de l'Hospital Universitari Rey Juan Carlos de Móstoles (Madrid).
Finalment, el Jurat va concedir una menció especial al programa Reactiva, de l'Hospital Ruber Juan Bravo de Madrid, que anima a prosseguir amb la implementació del projecte.
